雇用・労働環境

接客スキルを高め合う貴重な舞台、
「ISHIYA CS AWARD」

ISHIYAの企業理念「しあわせをつくるお菓子」
そして2020年に掲げた長期ビジョン「100年先も、北海道に愛される会社へ」
これからもずっと100年先も北海道がすばらしいところであり続けてほしい。
そんな想いをお伝えするISHIYAサスティナブルストーリー。

2024年10月10日（木）、ROUTE148で「2024年度 ISHIYA CS AWARD」が開催されました。5回目となる本アワードは、日頃の接客スキルを競い合うものです。当日は白い恋人パークや道内外の直営店から12名がエントリーし、1人5分ずつ実演を披露しました。今回はみごと優勝、第2位、第３位に輝いた3人と運営委員メンバーが集まり、改めてアワードをふり返りました。

• 優勝　ISHIYA G京王百貨店新宿店　渡邊修子さん

• 第2位　ISHIYA 大丸百貨店　菊地　光さん（右）
• 第3位　白い恋人パーク チケットセンター　佐藤　愛さん（左）

• ISHIYA CS AWARD運営委員　田村保奈美さん

「ISHIYA CS AWARD」とは？

田村：ISHIYAのスタッフがそれぞれの現場で培った接客スキルを持ち寄り、発表の場を設けることで、エントリーした本人はもちろん、会社全体の接客スキル向上につなげることが大きな目的です。同時に、「ISHIYAの接客」の特長を広く知っていただく機会にもなっています。2024年からROUTE148で開催し、一般の方にも見ていただけるようになり、さらにそう感じています。
参加資格は一切なく、技術の上手・下手も関係ありません。「自分を成長させたい」と思う人に挑戦してほしいと思っています。

菊地：僕が今回エントリーしたのは、2023年入社でまだ経験が浅く、自分のスキルを磨きたいと思ったことが一番です。お客さまが抱くISHIYAのイメージは、僕ら売り場の接客で決まる部分が大きいと思うので、つたない接客をするわけにはいきませんから。

佐藤：私は前回出場したときの順位を超えたいと思って、リベンジ参加です。前回審査員の講評で、もっとできることがあると感じていました。その悔しさがあったので、エントリーしようか悩んでいたときに、田村さんから「出ませんか？」と声をかけられ、背中を押してもらった感じです。

渡邊：私は東京（ISHIYA G 京王百貨店）にいるので、北海道の皆さんに会って、接客を直接見て、勉強するチャンスと思って参加しました。それから、性格的に怠け者で、何か目標があると頑張れるタイプなので、モチベーションを維持するためにも貴重な機会です。

受賞者に聞く、接客の極意

渡邊：いつも心がけているのは、「お客さまはこれが初めて」ということです。例えば、私たちは１日何百回もお菓子の説明をしますが、それに慣れてしまうと、丁寧さを欠いたり早口になったり、悪い印象を与えてしまう場合があります。常に自分も「初めての気持ち」を忘れずに、お客さまにご案内したり、お話をうかがったりするよう気を配っています。

菊地：僕は来店されたお客さまが「最後に楽しく帰ってくれるかどうか」を考えています。会計後も2、3回は会話のラリーが続くように、とにかく楽しそうな背中で帰ってくれたら、それだけですごくうれしい。また、お客さまが地元の方とわかると接客のギアが上がります。まだ知らないISHIYAのおいしさを伝えたい、喜んでいただきたいと力が入ります。自分の接客が、お客さまの旅行や買い物を楽しくする一助になれば、と思っています。

佐藤：私は、「話しかけやすい雰囲気」をつくるよう心がけています。白い恋人パークはお菓子のテーマパークなので、楽しさやワクワクする期待感を感じていただきたい。意識して口角を少し上げて、目があったらニコッと挨拶をする。お客さまが話しかけてくだったら、パークの魅力を何倍も楽しんでいただけるように、全力で、かつコンパクトに、恩着せがましくならないよう自然にご案内をする。今も私自身の課題ですが、そういったことを大切にしています。

アワードに出場して気づいたこと

佐藤：今回私が3位になれたのは、実演でお客さま役になってくれた方の力も大きく、私の接客スキルを引き出すような質問をたくさんしてもらい、本当に感謝しています。

田村：アワードはお客さま役も全員社員で、財務や営業、購買、情報システムなど、幅広い部署から参加してもらいました。ふだん接客に関わらない社員も多いのですが、開催後のアンケートで「取引先とのやり取りでも、参考になることが多かった」といった声がありました。そういう意味でもISHIYAのチーム力が高まり、開催して良かったと思います。

渡邊：私はエントリーしてから、ふだんの業務で「アワードに出ているつもり」になって接客に臨んでいました。京王百貨店のお客さまは年齢層が幅広いので、年代によって言葉のチョイスを変えたり、声のトーンや話し方のスピードを調節したり、意識的に考えるようにして、なかなか楽しい毎日でした。

菊地：僕は出場したなかで、たぶん一番練習したと思います。店舗のバックヤードで、田村さんをはじめ売り場の先輩にお客さま役をやってもらい、くりかえし練習しました。そこでみんなに指摘されたのが、「共感力が足りない」ということです。自分でもわかりましたが、相手の気持ちに寄り添うことが上手くできないんです。でも、何回もいろいろな練習をしているうちに、相手に共感できないのではなく、ただ自分の殻を破れず、恥ずかしがっていると気づきました。一度壁を乗り越えると、その後はスムーズに接客できるようになりました。その長い練習の経験が、アワード当日はもちろんですが、いまも役立っています。

田村：菊地さんのこれまで隠れていた才能が、一気に開花した印象でした。葛藤を乗り越えて成長してくれたことが私もすごくうれしいです。その後の成長ぶりも周囲のみんなが感じています。

佐藤：アワードを通じて、お互いの良いところを見習いながら盛り上げていけたら、きっとすごい効果が発揮できますよね。今回、私が審査員に評価してもらった点やアドバイスも、白い恋人パークのメンバーで共有し、一緒に改善していこうと思っています。

渡邊：それぞれが持つ技術や長所は、出し惜しみせず、どんどん伝えることが大事だと思います。アワードでは順位がつきますが、そもそも争うことが目的ではなく、ISHIYA全体の接客スキルを底上げするためですから。私自身もこれまでの経験や、みなさんに評価していただいたスキルを、今度はスタッフに伝えられるような仕事をしていきたいです。

田村：ありがとうございます。このアワードは、挑戦してくれる出場者をはじめ、お客さま役、審査員の方々、応援する観客、運営委員など、たくさんの力で成り立っていることを改めて実感しました。運営委員として、これからもグレードアップできるよう頑張ります。

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