Employment
雇用・労働環境
「ありがとうと言ってもらえる接客で、お客さまのしあわせサポート日本一」
FUNな社内接客コンテストで“従業員のしあわせ”づくり。
ISHIYAの企業理念「しあわせをつくるお菓子」
そして2020年に掲げた長期ビジョン「100年先も、北海道に愛される会社へ」
これからずっと100年先も北海道がすばらしいところであり続けてほしい。
そんな想いをお伝えするISHIYAサスティナブルストーリー。
今回は社内の接客コンテスト「ISHIYA CS Award 2022」に密着しました。
コロナ禍で再認識。お客さまに関わる意味とは。
「ありがとうと言ってもらえる接客で、お客さまのしあわせサポート日本一」をテーマとして始まった本コンテストも今年で３回目になりました。
顧客満足向上への意識を高め、他者の優れた接客技術を学ぶことを通じ、実際の接客に活かしていくことを最大の目的としています。
1 回目の開催は、2020年冬のコロナ禍で、人との関わりが希薄になる中、実店舗で販売スタッフがお客さまに関わる意味を模索し、ISHIYAらしさや自分らしさに向き合ってきました。「目の前のお客さまに喜んでいただく」という、とてもシンプルでありながら、正解がたくさんある接客の奥深さを改めて認識する機会になりました。
失敗なんて恐れない。挑戦を称賛するのがISHIYAの文化。
今年度は、道内外の各店舗で中核を担う 10 名の販売担当スタッフが出場しました。道外の店舗のスタッフはオンラインでの参加です。
お客さま役や運営スタッフもすべて社員。普段一緒に働いていたり、顔見知りの人たちなので運営サイドも気持ちが入ります。
今回のコンテストは多くが立候補で集まりました。「我こそは！」っと名乗りを上げるのは、例え失敗したとしても“挑戦する人が称賛される”ISHIYAの企業文化があるから。
そして選手を送り出した店舗も運営するスタッフも応援する社員も、全員がこのマインドを共有しています。
審査員は石水社長、取締役、総務人事部のゼネラルマネージャーなど社内の経営幹部をはじめ、接客対応に知見のある道内の有名企業の方々もお招きしました。
審査のポイントは基本的な項目として身だしなみや、言葉遣い、商品の専門知識はもちろんのこと、特に重視されているのは会話力や提案力、そして感動・満足度といった、「ありがとう」と言ってもらえる接客が表現できているかなのです。
接客とは商品の販売を通じてお客さまと感動を共有すること
審査基準の7項目を500点満点で採点され、この度３名が「ISHIYA CS Award 2022」のサービスマイスターに選ばれました。
3名のサービスマイスターにお話をお聞きしました。
初の接客。周りのスタッフに支えられながら。
ゴールドサービスマイスター
白い恋人パーク スイーツワークショップ
「ドリームキッチン」
石川 誠さん
今回は多くの方々から自分の接客へのフィードバックがもらえるチャンスでもあるので出場を決めました。実は昨年５月に製造部門から異動になり現在の職場に来たんです。接客業務っていうのが初めてで、最初はほんとビビッていました。
でも「恥ずかしがることが恥ずかしい。大きな声でいこう」を心がけて周りのスタッフに接客を教わりました。
接客ってお客さまにプレゼンをしていくことかなぁと。でも普通のプレゼンってテーマがあって事前に準備ができますが、接客はお客さまの要望に臨機応変にプレゼンをしなきゃならないですからね。
今はまだ自分の接客に自信がなくて定型文を頼りにやっているんです。フリートークとかができなくて。でも今回のコンテストで審査員の皆さんからフィードバックをもらえて「こういう感じでやればOKなんだ」って思いました。あとはそれを現場で実践していくのみですね。もちろんフリートークを交えながら。
好きなことをとことんやりたい。だから積極的に。
シルバーサービスマイスター
エキュート東京 濱田 香澄さん
学生時代はブライダル関係の接客のアルバイトをしていたり、こういう仕事がとても好きなんです。現在勤務するエキュート東京内でも接客コンテストがあり3位に入賞したことがあります。でも同コンテストの東京大会で色々な方の接客を見たときに、自分は良くも悪くもまだまだだなって思ったんです。同時に自分の強みというのもわかったので、今度はISHIYAの中でどう評価されるのかなかというのも知りたくて。
もともと積極的にチャレンジするタイプではないんです。でも好きなことだとのめり込めるというか、得意な部分を伸ばせていけたらいいなって思い「やってみよう」という気持ちで参加しました。
お客さまと会話をすることが楽しいんですよね。
これからは皆さんの目標になれるような人になりたです。
悔しさが私の原点。教育への自信にも。
ブロンズサービスマイスター
札幌大通本店
吉田 花彩（かあや）さん
高校生の頃、花屋さんでアルバイトをしていました。色や好みなどを聞いて花束を作るのって本当にお客さまに寄り添わないとできない仕事なんですよね。その頃から接客の仕事に就きたいと思い今の自分がいます。
３年前の第一回から出場しています。実はコンテストってそんなに興味がなかったんですが、当時の店長が接客にとても熱心な方だったので。
でも良い結果が出せず終わってみるとすごく悔しくて。それが私の原点になりなりました。「次は絶対に優勝してやるぞ！」と２年間接客の勉強に力を入れてきました。
最近は教育に回る立場にもなってきたので、自分の接客を俯瞰的にみてもらい自信をもって教育をしたいなと思ったのも理由の一つです。
一番大事にしていることはお客さまに気持ちよく退店していただくこと。少しでも印象に残るように商品などを一つでも覚えていただけるように心がけています。
参加者全員に共通して言えること。それは「接客が好きだから、楽しい」。
接客に大事なことは、お客さまを楽しませよう、自分が楽しもう、自分はこの商品が好きだ、という想いがお客さまに伝わること。それがFUN（楽しい）おかしな仕事、そして“従業員のしあわせ”になってかえってくる。
接客とは商品の販売を通じてお客さまと感動を共有することかもしれないですね。
これからも、お客さまのしあわせサポート日本一を目指しISHIYAらしい感動がお届けできれば思っています。